TÜKETİCİ BİLGİLENDİRME REHBERİ
Abonelik tesisi ve iptaline ilişkin hususlar;
- Mobil haberleşme hizmetlerinde abonelik tesis ederken dikkat etmem gereken hususlar
nelerdir?
Abonelik sözleşmesi imzalamadan önce abonelik sözleşmesindeki hak ve yükümlülüklerinizi
dikkatlice okumanız, sözleşmenin ilk sayfasında bulunan abone tercihlerini işaretlemeniz,
girilen kişisel bilgilerinizin doğruluğundan emin olmanız gerekmektedir. Özellikle
seçmiş olduğunuz tarifenin isminin doğru bir şekilde abonelik sözleşmesine
yazıldığından emin olunuz. Sözleşmenin imzalı bir suretini almayı unutmayınız!
- Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?
Abonesi olduğunuz işletmeciye talebinizi, kimliğinizi ispatlayıcı belge ile birlikte
yazılı olarak bildirmek veya işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek
suretiyle sözleşmenizi sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, yazılı talebin kendisine
ulaşmasından itibaren; 24 saat içerisinde talebinizin alındığı bilgisini iletişim
adresine iletmek zorundadır.
Ayrıca işletmeci 7 gün içerisinde fesih talebini yerine getirerek posta, elektronik
posta, kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin
feshedildiğini tarafınıza bildirmekle yükümlüdür.
Tarife ücretleri, kullanım miktarı sınırlı hizmetler ve katma değerli hizmetlere
ilişkin hususlar;
- Tarife ücreti değişikliği durumunda yapılması gerekenler?
Tarife değişikliği yürürlüğe girmeden makul bir süre önce işletmeciler tarife değişikliğini
abonelere SMS, arama ve/veya posta ile (faturada değişiklik belirtilebilmektedir)
duyurmakla yükümlüdür. Bu nedenle işletmeciler tarafından SMS, telefon veya posta
yoluyla yapılan bilgilendirmelerin dikkate alınması önem arz etmektedir.
- Kullanım miktarı sınırlı hizmetlerde paket, kota aşımı yapmamam için bilgilendirilme
nasıl yapılmaktadır?
Ses, SMS, internet (veri) ve benzeri hizmetlerin sunulduğu kullanım miktarı sınırlı
(100 dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet kullanan aboneler, kullanım miktarının %80
ve %100 sınırına ulaşılması durumunda asgari olarak kısa mesaj ile bilgilendirilmektedirler.
Ayrıca, aboneler tarafından kullanım miktarı sınırlı paketlerin ne kadarlık kısmının
kullanıldığı bilgisi işletmecilerin internet sitelerinin online işlemler menüsünden
veya SMS göndermek suretiyle ücretsiz olarak sorgulanabilmektedir. Söz konusu
bilgilere işletmecinin müşteri hizmetlerinden de ulaşılabilmektedir.
- Onayım olmadan katma değerli hizmet satın aldığım gerekçesi ile hattıma ücret
yansıtılmış. Ne yapmalıyım?
Talebiniz ya da onayınız olmadan söz konusu hizmete üyelik yapıldığını düşünüyorsanız,
mobil cihazınızı sadece sizin kullandığınızdan, SMS, wap vb. bir yöntemle ücret
ve abonelik ile ilgili bir onay vermemiş olduğunuzdan veya hattınızı kullanan başka
birinin (yakınlarınız gibi) hizmete üyelik yapmadığından emin olduktan sonra, şikâyetiniz
için hizmet aldığınız işletmeciye başvurabilirsiniz. İşletmeciler tarafından sorunun
çözülmediği takdirde yasal yollara başvurabilirsiniz.
Taahhütlere ilişkin hususlar;
- Taahhütlü tarife nedir ve neden tercih edilmeli ya da edilmemelidir?
Taahhütlü tarifeler, belirli bir tarifede belirli bir süre için aboneliğinizi devam
ettirmeniz veya belirlenen koşulları sağlamanız halinde bazı avantajlar sağlayan
tarifelerdir. Bu nedenle taahhütlü tarifeleri seçerken;
- Taahhüt dönemi boyunca ilgili hizmet ihtiyacınızı,
- Taşınma ihtimalinizin
olup olmadığını, mümkünse taşınacağınız bölgede işletmecinizin altyapısının bulunup
bulunmadığını,
- Taahhüt bulunmayan tarifelere göre seçmeyi düşündüğünüz taahhütlü tarifenin avantaj
ve dezavantajlarını değerlendirerek karar vermeniz uygun olacaktır.
- Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?
Taahhüdünüzü istediğiniz zaman sonlandırabilirsiniz. Ancak süresinden önce taahhütlü
sözleşmenizden caymanız halinde işletmeciler; taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme
kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya sağlanan diğer faydaların bedelleri ile
kampanya taahhütnamesi kapsamında belirlenen aylık tarife bedelinin taahhüt süresi
bitimine kadar kalan aylara ilişkin ücretlerin toplam bedelini karşılaştırarak,
abone açısından daha avantajlı olan tutarı, cayma bedeli olarak faturanıza yansıtabilmektedir.
Faturalar ile ilgili hususlar;
- Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?
İşletmeciler abonelerine basılı fatura göndermekle yükümlüdür. Ancak, abonenin talebi
veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda da fatura gönderilebilir.
Bununla birlikte, faturalarınızın adresinize ulaşmaması halinde, abonesi olduğunuz
işletmecideki adres bilginizin doğru olup olmadığını kontrol etmenizde fayda görülmektedir.
- İşletmecilerin ayrıntılı fatura için ücret talep etmeleri uygun mudur?
Ayrıntılı faturanın;
- basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz
şekilde,
- elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde aboneye sunulması
gerekmektedir.
- Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?
Faturanıza hangi ücretlerin yansıtıldığı bilgisini, hizmet aldığınız işletmecinin
internet sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık kullanım
detayları yer almaktadır) sorgulayarak ya da müşteri hizmetlerini arayarak öğrenebilirsiniz.
Halen söz konusu fatura tutarının fazla olduğunu düşünüyorsanız işletmecinize başvurabilirsiniz.
Başvurunuz neticesinde, sorunun işletmeciniz tarafından çözülmediğini değerlendirmeniz
halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
Yurtdışı seyahatlerimde mobil hattımı kullanırken dikkat edilecek hususlar nelerdir?
-
Mobil hattınızı yurtdışında kullanabilmek için hattınızın uluslararası dolaşım hizmetine
(roaming) açık olması gerekmektedir. Ancak, yurtdışında iken arama yapmanın yanında
aranmanın da ücrete tabi olması, yurtdışındaki arama/aranma ve veri kullanım (internete
erişim) ücretlerinin, ülkeden ülkeye değişebilmekle birlikte, yurtiçindeki aynı
hizmetlere göre daha yüksek olması sebebiyle, işletmecinizin internet sitesinden,
müşteri hizmetlerinden temin edebileceğiniz veya yurtdışına gittiğiniz ülkede tarafınıza
SMS ile gönderilen yurtdışı ücretlerini göz önünde bulundurarak kullanım yapmanızda
fayda görülmektedir. Ayrıca herhangi bir talebe gerek olmaksızın uluslararası mobil
veri dolaşım (roaming) hizmetinden yararlanan abonelere, veri (data) kullanım tutarları
100 TL ve 250 TL’ye ulaştığında işletmeciler tarafından bilgilendirilme yapılmaktadır.
Kıyı bölgelerinde veya diğer ülke sınırlarına yakın bir bölgede yaşıyorum. Cihazımın
diğer ülke şebekelerine bağlanmaması için ne yapmalıyım?
-
Hattınız uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açılmadığı müddetçe diğer ülke
şebekelerinde kullanılamayacaktır. Ancak hattın uluslararası dolaşım hizmetine açık
olması durumunda kıyı veya sınır bölgelerimizde bulunan vatandaşlarımızın yurtdışındaki
işletmecilerin şebekesi üzerinden hizmet alma ve bu durumda uluslararası dolaşım
tarifesi üzerinden ücretlendirilerek yüksek faturalar ile karşılaşma ihtimalleri
bulunmaktadır. Bu durum ile karşılaşmamak için; hizmet aldığınız işletmeci ile irtibata
geçerek hattınızı uluslararası dolaşım hizmetine kapalı hale getirebilir veya mobil
cihazınızın ayarlar menüsünden, kendi mobil operatörünüzü (ağ operatörleri/operatörler)
manuel olarak seçerek yurtdışından hizmet veren şebekeye otomatik geçiş yapılmasını
engelleyebilirsiniz.
444 ve 800’lü numaraları aramanın ücreti nedir?
Güvenli İnternet Hizmeti nedir?
-
Güvenli İnternet Hizmeti, talebiniz doğrultusunda işletmeciniz tarafından ücretsiz
olarak sunulan, Çocuk Profili ve Aile Profili olmak üzere iki seçenekten oluşan
ve internet ortamındaki zararlı içeriklerden internet kullanıcılarını büyük oranda
koruyan alternatif bir güvenlik hizmetidir.
Güvenli İnternet Hizmetinden yararlanabilmek için, internet erişiminizi sağlayan
işletmecinin bayisi, çağrı merkezi, kısa mesaj servisi (SMS), online işlem merkezinden
herhangi birine başvurarak söz konusu hizmeti etkinleştirilebilir, istediğiniz zaman
profilleri değiştirilebilir ya da profilleri devre dışı bırakabilirsiniz. Konuya
ilişkin detaylı bilgi www.guvenlinet.org adresinde yer almaktadır.
Numaramı değiştirmeden hizmet aldığım işletmeciyi değiştirebilir miyim?
-
Numaranızı değiştirmeden işletmecinizi değiştirebilmeniz için, öncelikle abonesi
olmak istediğiniz yeni işletmeciye “numara taşıma” talebinde bulunmanız ve ilgili
formları doldurarak taşıma işleminin gerçekleşmesinden itibaren geçerli olacak şekilde
abonelik sözleşmesi imzalamanız gerekmektedir. Konuya ilişkin ayrıntılı bilgiye
www.nts.gov.tr internet adresinden sitesinden
ulaşabilirsiniz.
Adıma kayıtlı hat sayısını nasıl öğrenebilirim?
Engelliler için sunulan hizmetler nelerdir?
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından yapılan düzenlemeler kapsamında;
-
Görme engellilerin abonelik sözleşmelerini ve faturalarını “Braille” ya da sesli
anons şeklinde talep edebilme hakları bulunmaktadır
-
Mobil işletmeciler tarafından,
- Tarifelerde ve hizmetin sunum koşullarında meydana gelen tüm değişikliklerin talep
eden abonelere sesli mesaj olarak gönderilmesi,
- Talep eden abonelere sesli konum bilgisi verilmesi,
- Talep eden abonelere fatura ve kota dolum bilgilerinin sesli mesaj olarak gönderilmesi,
- Abonenin talebi doğrultusunda “Aradığınız kişi işitme engellidir” bilgisinin ücretsiz
olarak sunulması,
- Ses hizmetinden bağımsız olarak sadece SMS paketi hizmeti sunulması gerekmektedir.
Mobil telefon cihazlarına ilişkin önemli hususlar;
- Mobil telefon cihazı alırken nelere dikkat edilmelidir?
Mobil telefon cihazı alırken aşağıdaki hususlarına dikkat edilmesinde fayda görülmektedir.
- Satın alınacak cihazın ambalajının açılmamış olması,
- Cihazın markası, modeli ve seri numarası veya IMEI numarasının faturada belirtilmiş
olması ve faturanın muhafaza edilmesi,
- Cihazda“CE” işaretinin varlığının kontrol edilmesi,
- Türkçe kullanım kılavuzu olan cihazların satın alınması,
- Garanti belgesinin satıcı tarafından tasdik edilip edilmediğinin kontrol edilmesi,
- Satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetleri ve yetkili servislere ilişkin bilgi
alınması.
- Cihazımın ayıplı (kusurlu) olduğunu anlamam durumunda ne yapabilirim?
Cihazın ayıplı (kusurlu) olduğunun anlaşılması (teknik servis tarafından tespit
edilmesi) durumunda;
- Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
- Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
- Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere
satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
- İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından
birini kullanabilirsiniz. Satıcının yukarıda yer alan yükümlülüğünü yerine getirmemesi
halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
- Yurtdışından cihaz aldım ve Türkiye’de kullanmak istiyorum. Ne yapmalıyım?
Mobil işletmeciler tarafından hizmet verilen elektronik kimlik bilgisine (IMEI)
sahip cihazların Türkiye’de kullanılabilmesi için kayıt altına alınmaları gerekmektedir.
Cihaz kayıt işlemleri mobil işletmecilerin abone kayıt merkezlerinde veya e-Devlet
şifresi ile www.turkiye.gov.tr internet
adresinden yapılabilmektedir. Cihaz kayıt işlemi için ödenmesi gereken ücretler
dâhil ayrıntılı bilgiye “Mobil Cihazların Kayıt Altına Alınması ile İlgili Sıkça
Sorulan Sorular” rehberinden/bağlantısından ulaşabilirsiniz.
- Cihazımı kaybettim/çaldırdım. Ne yapmam gerekir?
Mobil cihazların sahibinin rızası dışında elden çıkması durumlarında tüketiciler,
cihazlarının hizmet almasını engellemek için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun
(BTK) Bilgi ve İhbar Merkezinin “0312 294 94 94 ” numaralı telefonunu aramak sureti
ile haftanın 7 günü 24 saat (7/24) ihbarda bulunabilirler. Ayrıca, tüketicinin hizmet
aldığı işletmeciyi arayarak hattını kullanıma kapatmasında da fayda görülmektedir.
Kayıp çalıntı cihazlarla ilgili ayrıntılı bilgiye “Kayıp/Çalıntı Mobil Cihazlarla
İlgili Sıkça Sorulan Sorular” rehberinin yer aldığı
https://tuketici.btk.gov.tr/sss/?i=2 bağlantısından ulaşabilirsiniz.